لماذا يتوقف العملاء المحتملون عن الرد، وكيف تحصل على عملاء يستحقون الاتصال

العميل المحتمل الذي لا يرد نادراً ما يكون لغزاً. فهو في الغالب إشارة إلى مشكلة في الإعلان أو النموذج أو المتابعة، ولكل منها حل يمكنك اختباره هذا الأسبوع.

خمسة أسباب تجعل العملاء المحتملين يتوقفون عن الرد

معظم العملاء المحتملين الصامتين يعودون إلى سبب من خمسة، وكل سبب يترك أثراً مختلفاً في قائمة عملائك المحتملين. اقرأ العَرَض أولاً، ثم جرّب الحل المقابل له قبل تغيير أي شيء آخر.

العَرَض	السبب المرجّح	أول حل
لا يتذكر الناس أنهم عبّأوا النموذج	نموذج يُرسَل بنقرة واحدة وكل حقوله معبّأة مسبقاً	انتقل إلى نموذج «نية أعلى» (Higher intent) مع شاشة مراجعة
يردّون، لكنهم يريدون شيئاً لا تبيعه	الإعلان يَعِد بخصم أو هدية مجانية أو فائدة غامضة	اذكر في الإعلان الخدمة والمشتري والخطوة التالية
كثير من العملاء المحتملين خارج نطاق خدمتك أو ميزانيتك	لا شيء في النموذج يسأل عن ذلك	أضف أسئلة اختيار من متعدد عن الميزانية والنطاق والتوقيت
العملاء المحتملون الجيدون يتوقفون عن الرد بعد يوم	الاتصال الأول يأتي متأخراً، أو مرة واحدة فقط	نبّه شخصاً محدداً بالاسم لحظة وصول العميل المحتمل
تنخفض تكلفة العميل المحتمل بينما تبقى المبيعات ثابتة	الحملات تُحسَّن نحو النماذج المرسَلة لا نحو العملاء	أرسل نتائج CRM إلى المنصة

لا يعني أي من هذه الأسباب أن الأشخاص لم يكونوا حقيقيين. فالنموذج الذي يُرسَل بنقرتين يدعو إلى الفضول، والإعلان الذي يَعِد بهدية مجانية يجذب من يريدون الهدية. المنصة تقدّم ما تطلبه الحملة.

الحملة تجد المزيد مما تحتسبه. احتسب النماذج المرسَلة، وستحصل على نماذج مرسَلة.

العملاء المحتملون الرخيصون والعملاء المحتملون المؤهَّلون رقمان مختلفان

تكلفة العميل المحتمل تخبرك بتكلفة النموذج؛ أما تكلفة العميل المحتمل المؤهَّل فتخبرك بتكلفة محادثة البيع. وقد يشير الرقمان إلى اتجاهين متعاكسين، لذا حدّد الرقم الذي تحكم به قبل بدء الحملة التالية.

إذا قيّمت بتكلفة العميل المحتمل، تبدو الحملة A هي الفائزة وتبدو B متجاوزة للميزانية. أما إذا قيّمت بتكلفة العميل المحتمل المؤهَّل، فإن A تخسر مالاً في كل عملية بيع، بينما لدى B هامش واسع. ويتناول دليلنا عن تكلفة العميل المحتمل المناسبة هذا السقف بتفصيل أكبر.

ويُظهر اثنان من مشاريعنا النمط نفسه بميزانيات حقيقية.

نماذج تُصفّي العملاء المحتملين دون أن تقتل الحجم

يمكن للنموذج أن يفرز العملاء المحتملين قبل أن يصلوا إليك، بشرط أن يستحق كل سؤال مكانه. وعلى Meta، أول قرار هو نوع النموذج.

تقول صفحة المساعدة الخاصة بـ Meta إن مزايا النية الأعلى تساعد على «تجنّب تلقي طلبات من الأشخاص المهتمين اهتماماً هامشياً فقط»، وإن هذا النوع من النماذج «قد يكون أنسب» عندما يحتاج كل عميل محتمل إلى متابعة أو تأهيل إضافي (مركز مساعدة Meta للأعمال).

والأداة الثانية هي الأسئلة المخصصة. تقترح إرشادات Meta لإعلانات العملاء المحتملين استخدام أسئلة اختيار من متعدد لتأهيل العملاء المحتملين، مثل موعدهم المتوقع للشراء، وتشير إلى أن قلة الأسئلة تعني طلبات أكثر، بينما كثرتها تعني عادةً جودة أعلى. وأسئلة التأهيل الجيدة هي التي تتصرف بناءً على إجاباتها:

• التوقيت: متى يريدون تنفيذ العمل
• الميزانية: نطاق، يكون الحد الأدنى لديك هو أقل خيار فيه
• الملاءمة: الخدمة أو الطراز أو الباقة التي يريدونها
• الدور: هل هم أصحاب القرار

شغّلت شركة تطوير عقاري سكني نموذجاً فورياً منفصلاً لكل مشروع ولكل منصة، وكل نموذج متصل بـ CRM. أرسل النموذجَ 13.6% ممن فتحوه، وكان تقييم فريق المبيعات لجودة العملاء المحتملين هو الذي حدد الجماهير التي تستمر.

اكتب تعريف العميل المؤهَّل قبل الحملة التالية

العميل المحتمل المؤهَّل هو كل من يتفق فريق المبيعات على أنه يستحق الاتصال، مكتوباً في جملة واحدة قبل تشغيل الإعلانات. وما لم يُكتب هذا التعريف، ستُحسَّن الحملات نحو النماذج المرسَلة، وستحتسبها التقارير.

اجعله قصيراً بما يكفي ليتمكن أي شخص في الفريق من تصنيف العميل المحتمل بنعم أو لا في ثوانٍ. يجب أن يقابل كل سؤال في النموذج سطراً واحداً من التعريف؛ والسؤال الذي لا يقابل أي سطر يمكن حذفه عادةً.

أخبر المنصة أي العملاء المحتملين أصبحوا عملاء

أرسل نتائجك إلى المنصة لتتمكن من العثور على مزيد من الأشخاص الذين يشبهون عملاءك. فكل من Meta وGoogle يتيح لك إرسال ما حدث بعد النموذج، ويستخدمه لتوجيه عرض الإعلانات.

تصف Meta هدف أداء العملاء المحتملين المؤهَّلين بأنه يساعدك على «الوصول إلى عملاء محتملين بجودة أعلى عبر إعلانات العملاء المحتملين»، وتوصي بربط CRM الخاص بك لتتمكن من اختيار مراحل في مسار المبيعات. ويتيح لك استيراد التحويلات خارج الإنترنت من Google أن «ترى ما يحدث خارج الإنترنت بعد أن ينقر شخص على إعلاناتك»، بينما تضيف التحويلات المحسّنة للعملاء المحتملين بيانات العملاء بعد تشفيرها، مثل عناوين البريد الإلكتروني، لتحسين الدقة وأداء المزايدة.

يحتاج الإعداد إلى CRM يسجّل مرحلة كل عميل محتمل، وإلى رفع منتظم للبيانات أو ربط مباشر. التعريف الذي كتبته في القسم السابق هو ما ترسله إلى المنصة، ولهذا يأتي أولاً.

سرعة الرد تحدد من سيظل يرد

الوصول إلى العميل المحتمل نفسه أسهل بكثير في الساعة الأولى منه في اليوم التالي. فالاهتمام الذي دفع الشخص إلى تعبئة النموذج يتلاشى بسرعة، وقد تتصل به أولاً أنشطة أخرى تواصل معها.

شملت تلك الدراسة 1.25 مليون عميل محتمل في المبيعات، وعرّفت التأهيل بأنه محادثة مفيدة مع صاحب قرار رئيسي. والحل العملي هو التوجيه: كل عميل محتمل يُنبّه شخصاً محدداً بالاسم، مع بديل له، وتليها محاولات أخرى عبر قنوات مختلفة بعد المحاولة الأولى. ويعرض دليل سرعة الرد على العملاء المحتملين النصوص الجاهزة وإيقاع المتابعة، ويوضح هذا الدليل عن الزيارات التي لا تتحول إلى استفسارات أين يختبئ بطء المتابعة.

مراجعة أسبوعية لجودة العملاء المحتملين

نصف ساعة في الأسبوع يجتمع فيها فريقا المبيعات والتسويق تمنع جودة العملاء المحتملين من التراجع. اعقدها في اليوم نفسه كل أسبوع، ومن الجدول نفسه.

1. اسحب عملاء الأسبوع الماضي المحتملين قائمة واحدة من كل المصادر، مع الحملة والإعلان والنموذج المرتبط بكل عميل محتمل.
2. صنّف كلاً منهم وفق التعريف مؤهَّل نعم أو لا، مع سبب قصير لكل «لا»: خارج النطاق، أو لا توجد ميزانية، أو لم يرد أبداً.
3. راجع وقت الرد الوقت من إرسال النموذج إلى أول تواصل بشري، لكل عميل محتمل، وعدد المحاولات التي جرت.
4. احسب تكلفة العميل المحتمل المؤهَّل لكل حملة الإنفاق مقسوماً على عدد العملاء المحتملين المؤهَّلين، إلى جانب تكلفة العميل المحتمل ليظهر الفرق بوضوح.
5. غيّر شيئاً واحداً انقل الميزانية، أو شدّد سؤالاً في النموذج، أو أعد كتابة إعلان. تغيير واحد في الأسبوع يُبقي أثره واضحاً.
6. أرسل النتائج إلى المنصات حدّث المراحل في CRM لتتعلّم المنصات من عملاء هذا الأسبوع.

وإذا كنت تفضّل إدارة هذه المراجعة بنفسك، فإن مجموعة أدوات توليد العملاء المحتملين تجمع جداول المتابعة والنصوص الجاهزة اللازمة لها.

ما الذي يسأل عنه أصحاب الأعمال حول جودة العملاء المحتملين